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平安产险探索“5-2-0”客户关爱模式,守护大众美好生活
2021-07-19 15:12:57 来源: 网络

一年一度的“7.8全国保险公众宣传日”来临之际,平安产险围绕“不忘初心,守护美好”主题,通过开展金融知识普及、升级消费者投诉处理机制、提升保险理赔服务等多措并举,全面升级客户服务保障体系,探索覆盖保险消费者全旅程的“5-2-0”模式,打造有温度的客户服务,守护大众美好生活。

 

开展“五”进入活动,普及金融保险知识

保障老年人群金融权益的问题备受社会关注。据《2020年度全国涉及老年人案件情况研究》显示,老年人金融财产权益受侵害的刑事案件中,非法吸收公众存款罪、集资诈骗罪、合同诈骗罪排名前三。

保护老年人合法权益是全社会共同的责任,金融企业更加义不容辞。在“平安守护者行动”统一规划下,平安产险全国各地机构面向老年人群,一方面通过诈骗案例分析、保险条款解读、发放金融知识普及宣传手册等方式,以有趣、直观、通俗易懂的方式提升老年人防骗意识和自我保护能力;另一方面,线上对保险服务交互页面、操作提示等功能进行适老化完善升级,线下采用传统服务与创新智能化服务并行等方式,设置了“专属柜面”“绿色窗口”,方便老年人现场办理业务和咨询保险疑问,提供“老年友好型”保险服务体验。

除了关注老年人等重点群体的金融权益保障需求,平安产险总分联动,全国各地分支机构广泛开展进社区、进学校、进农村、进企业、进机关等保险“五进入”活动,围绕金融知识普及、防灾减灾、应急救援等开展形式多样的志愿服务活动。截至目前,平安产险已在全国42家机构推动落地“平安守护者行动”, 2021年至今,已为超2200家企业提供风险隐患监测、防灾减损服务;开展“五进入”活动2480场,覆盖人数超130万,为大众提供有温度的公益服务。

 

构建“双”重机制,快速解决消费者投诉

完善消费者投诉处理及纠纷解决双重机制建设,为消费者提供更专业、更便捷的诉求解决通道,是提供有温度服务的题中之意。

为更好的保护消费者权益,平安产险“内外兼修”,通过构建双重管理机制,长效夯实员工的消费者权益保护意识。对内,平安产险面向一线队伍,系统开展以客户为中心的价值宣导,并建立在线金融知识、保险知识、案例宣教资料库等工具,使全体员工深入贯彻“以消费者为中心”的理念,并组织开展反面案例分析,持续提升服务水平。对外,平安产险在电话、邮箱、微信等平台设置服务监督通道,多渠道接收消费者反馈,反促服务质量持续提升。

在科技赋能下,平安产险搭建网络投诉实时监控平台,通过实时追踪投诉发生及处理进展,保证快速解决消费者诉求。针对消费者权益保护中长期存在的痛点、难点问题,努力提升消费者服务体验,力求保障范围更全面、保险责任更丰富、保险服务更多样,切实将消费者权益保护工作落到实处,让消费者体验更优质的保险服务。

目前,平安产险已在平安好车主App、理赔小程序、官方微信等40多个线上服务场景植入在线客服,快速响应消费者诉求。为了更广泛倾听消费者声音,助推客户服务改进提升,平安产险推出NPS体验管理体系,多触点多方式开展客户NPS回访,主动了解客户在保单全流程服务中的感受及需求,充分发挥保险消费者的服务监督作用。

 

理赔“零”等待,增值服务有温度

为了更好地保障消费者权益,针对出险急报案、等查勘、等赔款等消费者关心的理赔服务问题,平安产险依托AI、大数据、云计算,推出“千人千面”个性化理赔服务。例如,平安产险推出“一键理赔”功能,结合语音和IM互动,客户只需互动5次即可完成报案,案件信息、进展全流程透明化;中台决策引擎为客户提供个性化理赔服务;后台理赔智能机器人,从咨询问答、断点提醒、智能查询、简单作业四方面全流程跟进,为车主打造极致理赔体验。从出险到理赔,最快仅需133秒即可完成。2020年,“一键理赔”功能出险客户使用率达90%,客户满意度超87%,处于行业领先水平。

此外,平安产险打造“五心”车险体系,推出“暖心+1”系列增值服务,包括节假日高速护航站点、停车关爱等6大专项理赔服务,提供24小时在线理赔、视频快速处理服务,为车主提供暖心体验。5月至今,该项服务受益客户超百万。

平安产险表示,公司将认真贯彻执行监管制度要求,坚守保险保障初心,坚持以消费者为中心的经营理念,持续开展“保险五进入”活动,积极普及保险基础知识,宣传保险功能,倡导保险理念,切实提升公众金融风险防范意识和能力;持续优化客户服务保障体系,提供有温度的金融服务,助力行业高质量发展。

转自《新华网》

王筱/平安产险河南分公司宣

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